Kitces & Carl: Warum haben wir so viel Angst, einfach zuzuhören?

KURZFASSUNG
Obwohl Gesprächslücken oft unangenehm und unbequem sind, können sie bei effektiver Nutzung zu einem wichtigen Instrument für Finanzberater werden, um tiefere Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen. Denn über das bloße Hören, welche finanziellen Bedenken ein Kunde hat, hinaus können Berater die Gelegenheit nutzen, dem Gespräch Raum zu geben, was hilft, Empathie zu schaffen und Vertrauen aufzubauen, und dabei manchmal die einzigartigen Hindernisse aufzeigen, die Kunden bei der Umsetzung ihres Plans haben können.

In der 15. Episode von Kitces & Carl setzen sich Michael Kitces und der Finanzberater-Kommunikationsexperte Carl Richards zusammen, um den Wert eines echten Zuhörens auf Kunden zu diskutieren, und wie ein Berater, indem er einfach weniger redet und in Kundengesprächen mehr zuhört, die Chancen verbessern kann, dass ein Kunde seinen Plan einhält.

Im Allgemeinen werden Finanzberater zu Wissensexperten ausgebildet, um dieses Wissen an die Kunden weiterzugeben. Aber auch wenn Kunden Finanzberater für ihre technische Expertise suchen (schließlich sind die wichtigsten wertschöpfenden Finanzberater die Empfehlungen, die den Kunden auf dem Weg zur Erreichung ihrer finanziellen Ziele helfen), sind die Gründe, warum Kunden diesen Empfehlungen erfolgreich folgen werden (oder nicht), nicht so offensichtlich. Gründe, die nicht aufgedeckt werden können…. es sei denn, der Berater gibt dem Kunden den Raum, sie zu enthüllen.

Denn egal wie perfekt und umfassend ein Plan auch sein mag, er wird wenig Wert bieten, wenn der Kunde nicht weiß, wie er ihn umsetzen kann oder nicht kann. Wie ein Schwimmlehrer, der einem ängstlichen Schüler das Schwimmen beibringt, kann es für den Berater sehr klar sein, welche Schritte der Kunde unternehmen muss und wie er kommunizieren muss, was diese Schritte sind. Es mag jedoch schwieriger sein, die Zweifel und Befürchtungen zu erkennen, an denen der Kunde festhält – oder ob er überhaupt dem Berater vertrauen kann -, was wiederum dazu führen kann, dass ein Kunde zögert und zurückhaltend ist, sie zu befolgen…. im Wesentlichen eine „Lücke“ zwischen dem, was der Kunde weiß (d.h. was Sie ihm sagen) und dem, was ein Kunde tatsächlich tut. Aber indem sie die Kunden ermutigen, ihre Anliegen vollständig zu besprechen – und indem sie das Schweigen als Gelegenheit für den Kunden nutzen, tief über die gestellten Fragen nachzudenken – können Berater einfühlsam verstehen, was die wahren Prioritäten eines Kunden sind und vor allem, was die Wissens- und Handlungslücke für den Kunden schaffen kann.

Am Ende ist der Kernpunkt einfach, dass es in Ordnung und vielleicht sogar potenziell wertvoll ist, während eines Kundengesprächs etwas Ruhe zu haben, denn es kann zu einem besseren Gleichgewicht zwischen der Vermittlung von Wissen und der Entdeckung von Nuancen führen, die den Kunden zu einem einzigartigen Individuum machen. Letztendlich können Berater, indem sie Sondierungen, relevante Fragen stellen und Schweigen nutzen, bessere Zuhörer werden und ihre Beziehungen zu den Kunden stärken und dabei sogar die Hindernisse identifizieren, die sie daran hindern, sich überhaupt an ihren Plan zu halten.

Hier geht´s zum vollen Beitrag: https://www.kitces.com/blog/why-are-we-afraid-to-listen/

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