Kitces & Carl Ep 68: Beraterwechsel und die Übertragbarkeit von Vertrauen

ZUSAMMENFASSUNG
Im Juli 2021 veröffentlichte Schwab seine jüngste RIA-Benchmark-Studie, in der unter anderem die Beratungsunternehmen nach ihren wichtigsten strategischen Initiativen gefragt wurden. Es überrascht nicht, dass die Gewinnung von Neukunden durch Kundenempfehlungen” an erster Stelle stand, während die Einstellung von Mitarbeitern” an zweiter Stelle kam (und vom fünften Platz im Vorjahr aufstieg). Angesichts des stetigen Anstiegs der Kundenzahl, die Beratungsunternehmen (unabhängig von der Unternehmensgröße) in den letzten Jahren betreuen, ist es auch nicht verwunderlich, dass sich die Unternehmen darauf konzentrieren, zusätzliche Mitarbeiter einzustellen, um das Wachstum aufzufangen. Aber in einer Branche, die in ihrer Geschichte eine enorme Fluktuation erlebt hat, sind viele Finanzberater besorgt, dass die Berater, die sie einstellen, nicht annähernd so lange bleiben wie ihre Kunden, von denen die überwiegende Mehrheit ein Leben lang bei der Firma bleibt, die sie einstellen. Das wirft die Frage auf: Wie können Finanzberatungsunternehmen ihre Einstellungspraktiken strukturieren, um das Risiko der Beraterfluktuation zu beherrschen?

In unserer 68. Folge von Kitces & Carl erörtern Michael Kitces und Carl Richards, Experte für Kundenkommunikation, zwei Gründe, warum Beratungsunternehmen bei der Einstellung zusätzlicher Berater zurückhaltend sein können, wie Beratungsunternehmen das Vertrauen, das sie im Laufe der Zeit mit ihren Kunden aufgebaut haben, auf andere Berater übertragen können, und welche wichtige Änderung der Denkweise Berater vornehmen sollten, wenn sie über die Einstellung von Beratern in ihrem Unternehmen nachdenken.

Zunächst einmal ist es wichtig zu erkennen, dass Berater oft dazu neigen, die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Kundenbeziehung mit nur einem Berater überzubetonen. In Wirklichkeit geht es den Kunden in den meisten Fällen eher darum, ob sie die bestmögliche Beratung und den bestmöglichen Service erhalten, als darum, wer sie ihnen gibt. Das ist eine gute Nachricht für Beratungsunternehmen und der Grund dafür, dass sie nicht nur skalieren und wachsen können, sondern auch hohe Bewertungsmultiplikatoren erzielen können. Denn wenn der “Wer”-Teil der Gleichung nicht so wichtig ist, wie die meisten Berater es darstellen, dann bedeutet dies, dass das Vertrauen zwischen Beratern und ihren Kunden übertragbar ist. Der Schlüssel liegt jedoch darin, diese Übertragung auf die richtige Weise zu kommunizieren. Berater, die sich an Kundenbeziehungen klammern, indem sie sagen, dass sie “für alles Ernsthafte da sein werden”, unterminieren den neuen Berater. Wenn der neu eingestellte Berater hingegen die Beziehung zu seinem Kunden aufbaut und den Wechsel als Steigerung des Dienstleistungsniveaus für den Kunden darstellt, nimmt der einstellende Berater das Vertrauen, das er mit dem Kunden aufgebaut hat, und gibt es an den neuen Berater weiter.

Mit diesem Wissen können die Berater dann die Gründe angehen, die den Kunden davon abhalten, weitere Berater einzustellen. Der erste Grund ist die Befürchtung, dass der Berater nach der Übergabe des Vertrauens an einen neuen Berater beschließt, weiterzuziehen. Die gute Nachricht ist jedoch, dass das Vertrauen, das übertragen wurde, erneut übertragen werden kann, was wiederum dafür spricht, dass die Kunden Kunden der Firma sind und nicht eines bestimmten Beraters… solange die Firma sicherstellt, dass ihre Kunden gut betreut werden.

Die andere Befürchtung, die einstellende Berater oft hegen, ist, dass ihre neuen Mitarbeiter so gut arbeiten, dass sie sich entschließen, das Unternehmen zu verlassen – und die Kunden mitzunehmen. Das ist zwar immer möglich, aber Beratungsunternehmen können dieses Risiko mindern, indem sie in ihrer Praxis eine Teamstruktur verwenden und sicherstellen, dass die Kunden mit anderen Beratern und Mitarbeitern des Unternehmens interagieren, denn je mehr Berührungspunkte ein Kunde hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass er bei dem Unternehmen bleibt, selbst wenn ein Mitglied des Teams das Unternehmen verlässt.

Letztlich geht es darum, dass Finanzberater, die die Einstellung zusätzlicher Berater in Erwägung ziehen, um ihr Unternehmen zu vergrößern (aber sich vielleicht nicht mit dem Gedanken anfreunden können, dass die Berater, die sie einstellen, keine Mitarbeiter auf Lebenszeit sind), ihre Denkweise dahingehend ändern können, dass sie ihre Kunden nicht als Kunden des Beraters betrachten, der sie betreut, sondern als Kunden des Unternehmens selbst. Und es ist die Übertragbarkeit des Vertrauens, das mit den Kunden im Laufe der Zeit aufgebaut wurde, die es den Unternehmen ermöglicht, zu wachsen, die Mitarbeiter zu wechseln und die Kunden ein Leben lang bei einem Beratungsunternehmen zu halten.

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