Kitces & Carl Ep: Die Beibehaltung des Kunden, der fristlos wechselt

ZUSAMMENFASSUNG
Finanzberater gehen im Allgemeinen davon aus, dass sie ihre Kunden so lange wie möglich an sich binden sollten – idealerweise für den Rest ihrer Laufbahn. Das ist jedoch nicht immer der Fall, und daher kann die Nachricht, dass ein Kunde die Beziehung aus heiterem Himmel beendet, eine gewisse Unruhe auslösen… vor allem, wenn der besagte Kunde ein Portfolio besitzt, das einen erheblichen Teil der Einnahmen des Beraters ausmacht. Oftmals weiß der Berater nicht, was schief gelaufen ist, warum der Kunde gegangen ist und ob (oder wie) er versuchen sollte, den Kunden zurückzugewinnen.

In unserer 69. Folge von Kitces & Carl erörtern Michael Kitces und der Experte für Kundenkommunikation Carl Richards, wie Berater auf Kunden zugehen können, die ihre Beziehung zu einem Unternehmen fristlos kündigen, wie wichtig es ist, die Gründe für das Verhalten des Kunden zu verstehen, und welche potenziellen Chancen sich ergeben, wenn Kunden sich entscheiden, das Unternehmen zu verlassen.

In einem ersten Schritt ist es wichtig zu erkennen, dass nicht alle Kunden von einer lebenslangen Beziehung zu einem einzigen Finanzberater profitieren, denn die Realität ist, dass sich die Bedürfnisse und Umstände eines Kunden, die ihn ursprünglich als „idealen“ Kunden ausgemacht haben, im Laufe der Zeit mit ziemlicher Sicherheit ändern und derselbe Berater (oder dieselbe Firma) möglicherweise nicht mehr das bietet, was für den Kunden am besten geeignet ist. Dementsprechend wirft die Tatsache, dass ein Kunde sich entschieden hat, das Unternehmen fristlos zu verlassen, nicht unbedingt ein negatives Licht auf den Berater. Stattdessen ist es einigen Kunden vielleicht einfach unangenehm, ihrem Berater mitzuteilen, dass sie einen Wechsel wünschen, weil sie sich nicht sicher sind, ob das Gespräch nicht zu einer Konfrontation führen könnte.

Mit der ehrlichen Absicht, wirklich zu verstehen, was mit dem Kunden passiert, kann ein Berater jedoch davon profitieren, dass er lernt, wie er den Kunden besser betreuen kann (selbst wenn das bedeutet, dass er dem Kunden hilft, einen geeigneteren Berater zu finden) und dabei möglicherweise Wege findet, seine Praxis zu verbessern (was bedeuten kann, die Häufigkeit der Kundenkontakte zu erhöhen, die Art und Weise, wie Dienstleistungen erbracht werden, neu zu bewerten und festzustellen, ob den Kunden überhaupt die richtigen Dienstleistungen angeboten werden). Mit dieser Perspektive im Hinterkopf können die Berater auf den (bald ehemaligen) Kunden zugehen, um zu verstehen, warum er sich so entschieden hat, und dann die beste Vorgehensweise für den Kunden und für das Unternehmen ermitteln. Im Allgemeinen stehen Berater, die diesen Weg gehen, vor einem von drei Ergebnissen: 1) den Kunden zurückgewinnen, indem er sich mit dem Problem befasst, das den Kunden bedrückt hat und das oft aus einem Mangel an Kommunikation resultiert; 2) zustimmen, dass sich die Bedürfnisse des Kunden über den Umfang der von der Firma angebotenen Dienstleistungen hinaus verändert haben, und dem Kunden helfen, einen neuen Berater zu finden, der besser geeignet ist, die neuen Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, oder 3) gnädig akzeptieren, dass der Kunde einfach gehen will, ohne Interesse daran, die Gründe dafür mitzuteilen, außer dass er vielleicht den Wunsch äußert, sich selbst neue Dienstleistungen zu suchen.

Indem der Berater das Gespräch mit der Frage „Würden Sie mir die Höflichkeit erweisen, mir zu erklären, was passiert ist?“ beginnt und nicht mit der Frage, wie er den Kunden an sich binden kann, kann er dem Kunden einen emotional neutralen Raum bieten, in dem er seine Beschwerden und Bedenken äußern kann, und ihm versichern, dass das Gespräch nicht als konfrontative Aufforderung gedacht ist, den Austritt zu überdenken, sondern als Gelegenheit für den Berater, entweder die Situation zu bereinigen oder dem Kunden zu helfen, einen neuen, geeigneteren Berater zu finden.

Letztlich geht es darum, dass der unerwartete Weggang eines Kunden eine Chance für Wachstum und Lernen sein kann, da der Berater die Möglichkeit hat, Unstimmigkeiten zwischen den Kundenerwartungen und den von ihm angebotenen Dienstleistungen festzustellen, was (letztendlich) den Beratern Aufschluss darüber geben kann, wie sie ihre Praxis verbessern können. Und das Selbstvertrauen zu haben, sich von Kunden zu trennen, die nicht zum Berater passen, kann trotz der Tatsache, dass es entmutigend sein kann, Kunden zu verlieren, am Ende sogar ein Segen sein, weil es Platz für den nächsten, besser geeigneten Kunden schafft!

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