Kitces & Carl Ep 103: Das Gleichgewicht zwischen der Reaktionsfähigkeit des Kunden und dem proaktiven Vorschlaghammer des Wertes

Zusammenfassung

Mit der zunehmenden Akzeptanz einer umfassenden Finanzplanung sehen sich viele Finanzberater gezwungen, neue Wege zu finden, um sich von der Konkurrenz abzuheben, indem sie ihren Kunden ihren einzigartigen Wert demonstrieren. Während die Beratung auf Honorarbasis oder die Hervorhebung der Treuhandfunktion früher ein angemessenes Unterscheidungsmerkmal darstellte, werden diese Leistungen heute oft als Standard angesehen. Dies zwingt Finanzberater dazu, kreativere Lösungen zu finden, die aktuellen und potenziellen Kunden zeigen, dass sie mehr Wert bieten als andere Berater. Da jedoch immer mehr Berater ihr Dienstleistungsangebot erweitern, um ihr Wertangebot zu verbessern, besteht die neue Herausforderung darin, die vielen Dienstleistungen, die sie ihren Kunden anbieten (die manchmal gar nicht alle der angebotenen Dienstleistungen benötigen), mit genügend Zeit und Kapazität zu vereinbaren, um für Kunden da zu sein, die wirklich Hilfe bei einem bestimmten Problem benötigen.

In unserer 103. Folge von Kitces & Carl erörtern Michael Kitces und der Experte für Kundenkommunikation Carl Richards die Herausforderung, ein optimales Gleichgewicht zwischen der proaktiven Bereitstellung von Mehrwert und der konsequenten Verfügbarkeit für Kunden zu finden, wenn diese ihren Berater um Hilfe bitten.

Einige Berater steigern ihr Wertangebot, indem sie ihre Kunden mit einem “proaktiven Vorschlaghammer” überhäufen, indem sie sie mit allem überhäufen, was sie für sie tun können, um zu betonen, dass sie sie nicht nur im Blick haben, sondern sie auch das ganze Jahr über im Blick behalten. Einige Berater richten einen Kundendienstkalender ein, der bestimmte Zeiten des Jahres für Steuerplanung, Versicherungsüberprüfungen oder vierteljährliche Besprechungen vorsieht, und füllen die Lücken mit Newslettern, Veranstaltungen zur Wertschätzung der Kunden und regelmäßigen Firmeninformationen. Andere nutzen häufige E-Mails, um in regelmäßigem Kontakt zu bleiben, und senden Erinnerungen oder hilfreiche Informationen, die für ihre Kunden relevant sind. Obwohl dies gute Ansätze sein können, um die Zahl der Kontaktpunkte zu erhöhen und einen Mehrwert für die Kunden zu schaffen, ist es wichtig, die Häufigkeit dieser Kontaktpunkte (und den Umfang dessen, was den Kunden angeboten wird) mit dem tatsächlichen Wert abzustimmen, den die Kunden tatsächlich brauchen und erwarten. Denn während einige Kunden eine häufigere Kommunikation schätzen und benötigen, wollen andere einfach nur wissen, dass der Berater für sie da ist, wenn sie ihn brauchen. Auch wenn häufige Kommunikation bei vielen Kunden wichtig ist, ist sie in der Anfangsphase einer Kundenbeziehung oft am wichtigsten, wenn die Berater gerade erst die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen lernen und Vertrauen zu ihnen aufbauen. Mit zunehmender Reife der Beziehung können die Kunden jedoch so viel Vertrauen zu ihrem Berater aufbauen, dass sie keine häufige Kommunikation mehr erwarten (oder wünschen!), sondern sich darauf verlassen können, dass der Berater ihnen bei allen finanziellen Problemen zur Seite steht.

Letztlich geht es darum, dass die meisten Kunden zwar die wertvollen Dienstleistungen und die proaktive Kommunikation ihres Beraters zu schätzen wissen, dass es aber von jedem einzelnen Kunden abhängt, ob er ein optimales Gleichgewicht zwischen zu viel Angebot und einfacher Verfügbarkeit bei Bedarf findet. Dies beginnt damit, dass man seine Bedürfnisse (und Kommunikationspräferenzen!) versteht und sein Vertrauen gewinnt. Der Aufbau von Vertrauen in einem frühen Stadium hilft den Beratern nicht nur, sinnvollere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, sondern auch Zeit zu sparen, da sie nicht so viel Zeit damit verbringen müssen, Lösungen anzubieten, von denen sie wissen, dass sie für den Kunden nicht wirklich von Bedeutung sind. Das bedeutet, dass der Berater am Ende mehr Zeit hat, um sich auf die Erbringung besserer – und relevanterer – Dienstleistungen zu konzentrieren, und dass er in der Lage ist, zur Verfügung zu stehen, wenn ein Kunde es wirklich braucht!

… eigene Übersetzung

Quelle: https://www.kitces.com/blog/balancing-client-responsiveness-with-proactive-sledgehammer-unique-value/