Gerade in der Finanzberatung kommt es immer wieder vor, dass schwierige Botschaften übermittelt werden müssen. Sei es die schlechte Performance eines Kundenportfolios, eine unerwartete Gebührenerhöhung oder die Notwendigkeit einer Kündigung aufgrund von Zahlungsverzug. Diese Botschaften können für den Kunden unangenehm sein und es ist wichtig, dass sie auf eine angemessene und respektvolle Art und Weise kommuniziert werden.
Janko Laumann vom Institut für Finanzpsychologie gibt in seinem Beitrag “Wie sage ich es? – Die Kommunikation schwieriger Botschaften” Tipps, wie man schwierige Botschaften effektiv und respektvoll übermittelt. Dabei betont er, dass es wichtig ist, eine empathische Haltung einzunehmen und sich in den Kunden hineinzuversetzen.
Eine zentrale Rolle spielt dabei die Vorbereitung. Bevor man eine schwierige Botschaft übermittelt, sollte man sich genau überlegen, was man sagen möchte und wie man es am besten vermittelt. Auch ist es wichtig, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und mögliche Reaktionen zu antizipieren.
Wichtig ist auch, dass man sich Zeit für das Gespräch nimmt und dem Kunden zuhört. Es geht darum, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er gehört und verstanden wird. Gleichzeitig sollte man jedoch auch klar und deutlich die Botschaft vermitteln und keine falschen Hoffnungen wecken.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Wahl des richtigen Zeitpunkts und Orts für das Gespräch. Es sollte ein ruhiger und ungestörter Ort gewählt werden, an dem der Kunde sich wohlfühlt. Auch ist es wichtig, das Gespräch in einem angemessenen zeitlichen Rahmen zu halten und nicht unnötig in die Länge zu ziehen.
Abschließend betont Laumann, dass die Kommunikation schwieriger Botschaften eine Chance ist, eine langfristige Beziehung zum Kunden aufzubauen. Wenn man empathisch und respektvoll kommuniziert, kann dies das Vertrauen des Kunden stärken und langfristig zu einer positiven Kundenbeziehung beitragen.
Fazit:
- Die Kommunikation schwieriger Botschaften erfordert eine empathische Haltung und Vorbereitung.
- Wichtig ist es, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und mögliche Reaktionen zu antizipieren.
- Es sollte ein ruhiger und ungestörter Ort gewählt werden, an dem der Kunde sich wohlfühlt.
- Auch ist es wichtig, das Gespräch in einem angemessenen zeitlichen Rahmen zu halten und nicht unnötig in die Länge zu ziehen.
- Die Kommunikation schwieriger Botschaften kann eine Chance sein, eine langfristige Beziehung zum Kunden aufzubauen.
