Effektivität in der Kundenbetreuung: Warum die Trennung von nicht idealen Kunden eine sinnvolle Option sein kann

Ein häufiges Problem, mit dem Finanzberater während ihrer gesamten Laufbahn (und vor allem zu Beginn) konfrontiert sind, besteht darin, potenzielle Kunden zu gewinnen und sie dann davon zu überzeugen, tatsächlich zahlende Kunden zu werden. Für die Berater, die schließlich den Punkt erreichen, an dem ihr Geschäft nachhaltig ist, kann sich das Problem jedoch leicht von nicht genügend Kunden, um die Lichter am Leuchten zu halten, zu einem Problem entwickeln, das zu viele Kunden hat, um sie effektiv betreuen zu können (und keine verbleibende Kapazität, um weitere hinzuzufügen und weiter zu wachsen).

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage des Forschungs- und Beratungsunternehmens Cerulli Associates bezeichneten die befragten Berater die Betreuung zu vieler nicht idealer Kunden als ihr größtes Produktivitätsproblem. Während Cerulli feststellte, dass Berater effektiv sind, wenn sie etwa 100 Kunden betreuen, gaben die befragten Seniorberater an, etwa 160 Kunden zu betreuen (und 29 % der Seniorberater gaben an, dass sie mehr als 200 Kundenbeziehungen verwalten!).

Und obwohl die Einstellung neuer Mitarbeiter eine Möglichkeit ist, den Druck von einem leitenden Berater zu nehmen, der einen wachsenden Kundenstamm betreut, ist es manchmal am sinnvollsten, sich von einem Kunden zu trennen, der nicht mehr zum Unternehmen passt (damit der Berater mehr Zeit für die Betreuung seiner anderen Kunden oder sogar mehr Zeit für sich selbst hat).

Für Berater, die sich mit diesem Problem konfrontiert sehen, gibt es alternative Strategien, wie z. B. die Erhöhung des Mindesthonorars, das Angebot, den Kunden an einen anderen Berater zu verweisen, der seine spezifischen Bedürfnisse besser erfüllen kann, oder vielleicht die “Graduierung” des Kunden zur Selbstverwaltung. Unabhängig davon, für welchen Weg sich der Berater entscheidet, kann die Kommunikation dieser Entscheidung in einer Weise, die den Kunden ermächtigt und ihm das Gefühl gibt, respektiert zu werden, die Chancen auf ein positives Ende der Beziehung erhöhen!

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Definition des idealen Kunden. Es ist wichtig, dass Finanzberater ihre Zielgruppe kennen und verstehen, welche Kunden am besten zu ihrer Expertise und ihrem Service passen. Denn letztendlich profitieren sowohl der Berater als auch der Kunde von einer erfolgreichen Zusammenarbeit, die auf einer klaren Ausrichtung der Bedürfnisse und Ziele basiert.

Ein nicht idealer Kunde kann verschiedene Gründe haben, warum er nicht mehr zu der Kanzlei passt, sei es in Bezug auf die Bedürfnisse, die Fachgebiete, das Engagement oder die Einnahmen, die sie erzielen. Ein solcher Kunde kann sich als zeitaufwendig erweisen oder sogar das Wachstum des Unternehmens hemmen.

Die Berater sollten sich jedoch bewusst sein, dass die Beendigung einer Kundenbeziehung auch Risiken birgt, insbesondere wenn der Kunde unzufrieden ist und negative Bewertungen oder Empfehlungen abgibt. Es ist daher wichtig, die Beziehung zu managen und sicherzustellen, dass der Kunde sich respektiert und verstanden fühlt.

Ein weiterer Ansatz besteht darin, eine sogenannte “Idealclient-Avatar” zu erstellen, um den Kundenstamm zu segmentieren und sicherzustellen, dass nur Kunden angenommen werden, die zum Unternehmen passen und dessen Kernkompetenzen und Werte teilen. Dies kann auch dazu beitragen, die Effizienz zu steigern, da die Berater in der Lage sind, ihre Energie und Ressourcen auf die Betreuung ihrer idealen Kunden zu konzentrieren, anstatt Zeit und Mühe in Kunden zu investieren, die möglicherweise nicht gut zu ihrem Unternehmen passen.

Insgesamt kann die Beendigung einer Kundenbeziehung schwierig sein, aber wenn es um das Wachstum und die Nachhaltigkeit des Unternehmens geht, kann es manchmal notwendig sein. Indem die Berater ihre Kunden sorgfältig auswählen und die Beziehungen proaktiv managen, können sie sicherstellen, dass sie effektiv und produktiv bleiben und ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten.

Fazit:

  1. Die Betreuung zu vieler nicht idealer Kunden ist ein großes Produktivitätsproblem für Berater.
  2. Es ist wichtig, den Kundenstamm zu segmentieren und sicherzustellen, dass nur Kunden angenommen werden, die zum Unternehmen passen.
  3. Das Beenden einer Kundenbeziehung kann notwendig sein, um das Wachstum und die Nachhaltigkeit des Unternehmens sicherzustellen.
  4. Es gibt alternative Strategien, wie die Erhöhung des Mindesthonorars oder die “Graduierung” des Kunden zur Selbstverwaltung.
  5. Die Kommunikation der Entscheidung, die Beziehung zu beenden, sollte in einer Weise erfolgen, die den Kunden ermächtigt und ihm das Gefühl gibt, respektiert zu werden.

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h_krischke
Author: h_krischke

Seit Oktober 2018 bin ich bei der DZ PRIVATBANK S.A. tätig, berate vermögende Privat- und Firmenkunden sowie Stiftungen auf die strategische und systematische Planung zur Verwaltung und Steigerung des Vermögens einer Person oder eines Unternehmens. Im Oktober 2021 habe ich das Netzwerk IFFUN UG - Informationen für Finanz- und Nachfolgeplanung gegründet, mit dem Ziel fachliche Impulsvorträge zur Wissensvermittlung zu ermöglichen. Seit Juni 2023 bin ich im FPSB Deutschland e.V. als Schatzmeister tätig und gemeinsam mit den Vorstandskollegen bestrebt, dem Ansehen der privaten Finanzplanung vermehrt Aufmerksamkeit zu ermöglichen.

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