Schwierige Mandantengespräche – professioneller Umgang mit sensiblen Themen

Wenn Beratung an Grenzen stößt

In der Finanz- und Nachfolgeplanung treten regelmäßig Gesprächssituationen auf, die durch Emotionen, Konflikte oder tieferliegende Erwartungen geprägt sind. Insbesondere bei Themen wie Pflichtteilsverzichten, Erbstreitigkeiten oder Unzufriedenheit mit früheren Beratern sind Planerinnen und Planer gefordert, kommunikativ souverän zu agieren. Die Gesprächsführung entscheidet dabei nicht nur über den Verlauf eines Termins, sondern auch über Mandantenbindung, Vertrauen und den langfristigen Beratungserfolg.

Während finanzielle und steuerliche Sachverhalte strukturiert bearbeitet werden können, verlangt die zwischenmenschliche Ebene ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen, Klarheit und Methodik.

Gesprächsführung als unterschätzter Erfolgsfaktor

In der fachlichen Ausbildung von Finanzplanern wird über steuerliche Hebel, Nachlassstrategien und rechtliche Konstruktionen intensiv gesprochen – das Thema Kommunikation wird hingegen oft marginalisiert. Dabei ist klar: Gute Gespräche sind kein Zufallsprodukt. Sie folgen einem strukturierten Prozess, besonders in Situationen, in denen Mandanten emotional reagieren, abblocken oder unrealistische Vorstellungen äußern.

Ein professioneller Gesprächsansatz kann helfen, Vertrauen wiederherzustellen, Konflikte zu entschärfen und tragfähige Lösungen zu entwickeln.

Fünf Prinzipien für schwierige Gespräche

Erfahrene Berater greifen in belasteten Gesprächssituationen auf bewährte Kommunikationsprinzipien zurück. Die folgende Übersicht bietet praxisnahe Empfehlungen für den professionellen Umgang mit sensiblen Themen:

Typische Gesprächssituationen aus der Praxis

Einige Herausforderungen begegnen Planern regelmäßig. Für diese Fälle empfiehlt sich der Einsatz vorformulierter Satzbausteine, um Ruhe, Orientierung und Dialogbereitschaft zu fördern:

Unzufriedenheit mit bisherigen Beratern oder Empfehlungen

„Darf ich fragen, was Sie im Rückblick konkret gestört hat? Wenn Sie möchten, schaue ich neutral auf die bisherige Strategie und gebe Ihnen eine zweite Meinung.“

Abwehr bei emotionalen Themen wie Vorsorgevollmacht oder Erben

„Lassen Sie uns nicht mit juristischen Dokumenten beginnen – sondern mit der Frage: Was soll mit dem, was Sie geschaffen haben, einmal passieren? Wer soll geschützt werden?“

Familiäre Konflikte – z. B. unterschiedliche Erwartungshaltungen bei der Nachfolge

„Manchmal hilft es, wenn wir zunächst getrennt sprechen. So kann jeder frei formulieren, was ihm wirklich wichtig ist. Danach können wir schauen, wie ein gemeinsamer Weg aussehen kann.“

Wunsch nach sofortigen Lösungen bei komplexen Themen

„Damit ich Ihnen nicht vorschnell etwas rate, was später nicht tragfähig ist, würde ich das Thema in zwei Schritten angehen: Zuerst die Analyse, dann die Strategie.“

Unrealistische Erwartungen zu Steuern oder Rendite

„Ich verstehe Ihren Wunsch. Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, was davon realistisch und rechtlich machbar ist – und was ggf. mit welchen Risiken verbunden wäre.“

Das SIVA-Gesprächsmodell als methodischer Rahmen

Ein praxistaugliches Strukturmodell für anspruchsvolle Gespräche ist das SIVA-Modell. Es wurde für die Nachfolgeplanung entwickelt, eignet sich aber generell für komplexe Gesprächssettings in der Vermögensplanung:

1. S – Stammbaum & Status klären
   Wer gehört dazu? Welche Beziehungen sind angespannt oder konfliktbeladen?
2. I – Inventar & Interessen erfassen
   Welche Vermögenswerte sind vorhanden? Was soll geschützt, was übertragen werden?
3. V – Verfügungen & Verantwortung klären
   Gibt es Vollmachten, Testamente, gesellschaftsrechtliche Regelungen? Wo bestehen Lücken?
4. A – Aktion & Absicherung planen
   Welche konkreten Schritte sollen folgen? Wer wird eingebunden?

Dieses Modell gibt nicht nur Struktur, sondern bietet Orientierung in Momenten, in denen Emotionen und Fakten aufeinandertreffen.

Kommunikation – ein Werkzeug mit Wirkung

In der Nachfolgeplanung gilt Kommunikation als Schlüsselkompetenz. Sie entscheidet, ob Lösungen umgesetzt werden, ob Konflikte gelöst oder verschärft werden – und ob Mandanten Vertrauen aufbauen oder abbrechen.

Professionelle Gesprächsführung sollte daher genauso geübt, reflektiert und strategisch vorbereitet werden wie der Umgang mit Steuerparagrafen oder Gesellschaftsverträgen. Gerade in komplexen familiären und finanziellen Konstellationen zeigt sich: Wer Haltung mit Struktur verbindet, wird gehört. Wer nur rechnet, bleibt außen vor.

Anhang: Checkliste für schwierige Mandantengespräche