Die Macht der Folgefragen: Wie Berater Beziehungen zu potenziellen Kunden und Klienten aufbauen können

Zusammenfassung

Gute Fragen zu stellen, ist ein wichtiges Instrument für Finanzberater. Vom Aufbau einer Beziehung zu potenziellen Kunden über das Sammeln von Informationen, die für die Erstellung eines Plans benötigt werden, bis hin zur Unterstützung nervöser Kunden bei Marktabschwüngen – effektive Gesprächsführung, einschließlich des Stellens guter Folgefragen, kann nicht nur den Wert eines Beraters, sondern auch die Erfahrung des Kunden steigern. Doch während Berater daran gewöhnt sind, Interessenten und Kunden Fragen zu stellen, um ein Gespräch in Gang zu bringen, denken sie vielleicht seltener daran, Folgefragen zu formulieren, sobald sie eine Antwort erhalten haben. Dabei ist dies möglicherweise der wichtigste Teil des Datenerfassungsprozesses, denn es hat sich gezeigt, dass wirksame Folgefragen nicht nur zu produktiveren Kundengesprächen führen können, sondern auch dazu beitragen, den Berater sympathischer zu machen!

Eine echte Folgefrage zeichnet sich dadurch aus, dass die Frage mit dem einzigen Ziel gestellt wird, mehr über den Sprecher zu erfahren – es gibt keine (bewussten oder unbewussten) versteckten Absichten, über sich selbst oder etwas anderes zu sprechen, so verlockend das manchmal auch sein mag. Für Berater bedeutet das, dass gute Folgefragen Informationen über die Erfahrungen des Kunden aus dessen eigener Sicht einholen.

Eine andere Möglichkeit, eine gute Folgefrage zu charakterisieren, ist, an Fragen zur Datenerfassung zu denken. Berater erhalten von ihren Kunden meist nur oberflächliche Antworten, wenn sie die ersten Fragen stellen, um ein Gespräch zu eröffnen, aber gute Folgefragen können die tieferen Bedenken des Kunden herausfinden. Ein Berater, der mit einem Kunden zusammenarbeitet, der sich Sorgen macht, ob er sich seinen Ruhestand leisten kann, könnte beispielsweise eine Reihe von Folgefragen stellen, um herauszufinden, wann der Kunde in den Ruhestand gehen will und welche Pläne er für den Ruhestand hat, die möglicherweise unbezahlbar sind. Diese Folgefragen gehen tiefer in das Bild des Ruhestands ein und zielen darauf ab, die vom Kunden geäußerte Angst zu verstehen.

Gute Folgefragen können einem Berater nicht nur dabei helfen, Daten zu sammeln, sondern sie zeigen auch, dass er auf Interessenten und Kunden eingeht. Eine Studie der Harvard Business School aus dem Jahr 2017 hat ergeben, dass Folgefragen, die stärker auf die Person eingehen, der die Fragen gestellt werden, im Allgemeinen besser bewertet werden als andere Fragen und Aussagen, die nicht auf die einzelne Person eingehen. Für Berater können Folgefragen also eine effektive Möglichkeit sein, das Anliegen eines Kunden zu bestätigen und Verständnis zu zeigen, ohne die Aussagen des Kunden (positiv oder negativ) zu bewerten. Mit anderen Worten: Gute Folgefragen ermöglichen es den Beratern, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, Informationen zu sammeln, ohne sie zu bewerten, und sie können auch bei schwierigen Gesprächen zu mehr Sympathie führen, unabhängig davon, ob der Berater mit dem Kunden übereinstimmt.

Der springende Punkt ist, dass Folgefragen genauso wichtig sein können wie die Fragen, mit denen ein Gespräch eingeleitet wird. Effektive Folgefragen helfen den Beratern nicht nur dabei, bessere Kundendaten zu sammeln, sondern zeigen auch, dass sie auf Interessenten und Kunden gleichermaßen eingehen können. Und da das Stellen guter Folgefragen eine Fähigkeit ist, die man entwickeln kann, kann es für Berater hilfreich sein, häufig zu üben, sowohl innerhalb als auch außerhalb des Büros!

Was macht eine gute Anschlussfrage aus?

Es klingt ganz einfach: Eine Anschlussfrage ist eine Frage, die etwas mehr über das wissen will, was der Redner gerade gesagt hat. Aber wie können wir präziser darüber nachdenken, was eine wirklich gute Folgefrage ausmacht, insbesondere wenn es um die Arbeit mit Kunden geht? Eine Möglichkeit, eine echte Folgefrage zu kategorisieren, ist, dass sie mit dem einzigen Ziel gestellt wird, mehr über den Sprecher zu erfahren – es gibt keine versteckten Absichten (absichtlich oder unbewusst), über sich selbst oder etwas anderes zu sprechen, so verlockend das manchmal auch sein mag. Für Berater bedeutet dies, dass gute Folgefragen die Erfahrungen des Kunden abfragen. Anders ausgedrückt: Wir wollen den Kunden ganz offen um Informationen bitten, damit der Fokus nur auf dem liegt, was für den Kunden am wichtigsten ist, und damit das Sprechen über Finanzen etwas einfacher wird – es ist einfacher, über sich selbst zu sprechen (weil wir uns theoretisch besser kennen als jeder andere), als über Konzepte oder Ideen zu sprechen, die uns nicht vertraut sind.

Doch in tatsächlichen Gesprächen stellen wir nicht immer gute Folgefragen. In einer Studie der Harvard Business School aus dem Jahr 2017, die von Alison Wood Brooks und Francesca Gino geleitet wurde, stellten die Forscher fest, dass es zwar üblich ist, nach einem Gespräch eine Folgefrage zu stellen, dass dies aber in der Regel nur geschieht, damit der Fragesteller seine Erfahrungen zu dem Thema weitergeben kann – denn auch hier fühlen sich Menschen in der Regel am wohlsten, wenn sie über sich selbst und ihre eigenen Erfahrungen sprechen. Stellen Sie sich einen Kunden vor, der erzählt, dass er seinen Urlaub in Italien verbracht hat. Ein Berater könnte ihm antworten: “Super cool, waren Sie in Pompeji?” Unabhängig davon, wie der Kunde antwortet, hat der Berater eigentlich nur gefragt, damit der Kunde erzählen kann, dass er in Pompeji war und dass es toll war. Das ist etwas ganz anderes, als eine Folgefrage über die Reise des Kunden zu stellen, um Informationen über die Erfahrungen des Kunden zu erhalten, ohne dass der Berater den Fokus auf seine eigenen Erfahrungen lenken muss.

Wenn Sie jetzt denken: “Wow, das habe ich schon gemacht… hätte ich das nicht tun sollen? Ich dachte, ich würde nur Geschichten austauschen und eine Beziehung aufbauen”. Erstens: Sie sind normal und haben eine Beziehung aufgebaut, nur nicht durch eine echte Nachbereitung. Zweitens sollten Sie sich nicht sagen: “Tu das nicht mehr!”, sondern sich vielmehr bewusst machen, welche Fragen Sie stellen und wie diese Fragen das anschließende Gespräch prägen werden. Wie später noch erläutert wird, führt der Austausch von Geschichten als Antwort nicht unbedingt zu einem negativen Ergebnis, aber er spiegelt möglicherweise nicht das gleiche Maß an Reaktionsfähigkeit wider, das normalerweise mit echten Folgefragen verbunden ist. Wenn das Ziel darin besteht, mehr Vertrauen und eine engere Beziehung zu dem potenziellen Kunden aufzubauen, ist eine Antwort, die darauf hinausläuft, über sich selbst zu sprechen, weniger effektiv.

Eine weitere häufige Ursache dafür, dass Folgefragen nicht auf den Gesprächspartner ausgerichtet bleiben, sind Fragen, die das Thema wechseln. Zum Beispiel könnte der Berater das Gespräch auf Pompeji lenken und den Kunden plötzlich fragen, was ihn heute hierher geführt hat, ohne überhaupt auf seine Bemerkung über seine Italienreise einzugehen. Dies könnte beim Kunden den Eindruck erwecken, dass der Berater sich nur für das Geschäftliche interessiert, und es könnte dem Kunden schwer fallen, sich davon zu überzeugen, dass der Berater wirklich nur sein Bestes im Sinn hat.

Eine dritte Möglichkeit, wie Fragen als gute Folgefragen versagen, ist, wenn jemand die ursprünglich gestellte Frage einfach spiegelt oder wiederholt. Wenn ein Kunde seinen Berater beispielsweise fragt, wie es ihm geht, würde der Berater eine Spiegelung vornehmen, wenn er nur kurz antwortet und dann den Kunden fragt, wie es ihm geht. Das Gespräch wird nicht unbedingt vertieft, wenn die Spiegelung fortgesetzt wird; stattdessen bleiben die ausgetauschten Informationen wahrscheinlich sehr oberflächlich und sind für den Berater möglicherweise nicht hilfreich, um seinen Kunden besser zu verstehen.

In der folgenden Tabelle ist nur die erste Frage eine echte Folgefrage. Der Rest sind Beispiele für die subtilen Möglichkeiten, wie wir die Folgefrage häufig in etwas anderes umwandeln.

Eine weitere Möglichkeit, eine gute Folgefrage zu charakterisieren, sind Fragen zum Sammeln von Daten. Berater erhalten sehr häufig vage oder oberflächliche Antworten von Kunden, wenn sie einleitende Fragen stellen, die zu tiefergehenden Gesprächen anregen sollen.

Berater: Was hält Sie nachts wach?

Kunde: Werde ich mir den Ruhestand leisten können?

An der Frage des Beraters ist nichts auszusetzen, und auch nicht an der Art und Weise, wie der Kunde geantwortet hat. Es ist ein guter Einstieg in ein Gespräch, aber es sagt dem Berater nicht sehr viel, zumindest anfangs nicht. Durch geeignete Folgefragen, die immer wieder auf den Ruhestand zurückkommen und sich auf das konzentrieren, was dem Kunden wichtig ist, kann der Berater sowohl erfahren, wann er in den Ruhestand geht, als auch, was der Kunde im Ruhestand zu tun gedenkt, was so teuer wäre oder sein könnte, dass er es sich nicht leisten könnte, es zu tun.

Einige gute Folgefragen, die der Berater als Nächstes stellen könnte, wären zum Beispiel:

Wann planen Sie den Eintritt in den Ruhestand?
Welche Aktivitäten möchten Sie sich im Ruhestand leisten können?
Was haben Sie derzeit für den Ruhestand gespart?
Wie hoch werden Ihre Ausgaben im Ruhestand im Vergleich zu heute sein?

All diese Folgefragen gehen tiefer in die individuelle Ruhestandsplanung des Kunden ein und zielen darauf ab, die vom Kunden geäußerten Ängste zu verstehen. Wichtig ist, dass die Folgefragen nicht das Thema wechseln, dass sie absichtlich dieselbe Sprache verwenden, die der Kunde verwendet hat (d. h. “Ruhestand”), und dass der Berater nicht versucht, den Kunden mit dem in Verbindung zu bringen, was andere Kunden möglicherweise tun (z. B. sagt der Berater dem Kunden nicht, dass viele seiner anderen Kunden mit 68 Jahren in den Ruhestand gehen).

Folgefragen zeigen, dass Sie sich Gedanken machen, dass Sie aufmerksam sind und dass Sie sich dafür interessieren, wer die andere Person ist und was ihr wichtig ist.

Meghaan Lurtz

Mit anderen Worten: Follow-up-Fragen eignen sich hervorragend zum Sammeln von Daten, da sie es dem Berater ermöglichen, genau das zu tun – mehr Daten zu sammeln, sowohl qualitativ als auch quantitativ, über den Kunden und den Stand seiner finanziellen Entwicklung.

Folgefragen verschaffen Ihnen nicht nur mehr Informationen, sondern machen Sie auch sympathischer!
Wenn die Erleichterung des Gesprächs und das Sammeln von Daten allein nicht ausreichen, um Berater davon zu überzeugen, die Art und Weise, wie sie Folgefragen stellen, zu überdenken, ist eine weitere großartige Eigenschaft guter Folgefragen, dass sie den Berater auch sympathischer machen können. Laut einer Forschungsstudie der Harvard Business School aus dem Jahr 2017 wurde die Verwendung von Folgefragen bei Speed-Dating-Veranstaltungen untersucht und wie sie eine Rolle dabei spielten, ob jemand mit größerer oder geringerer Wahrscheinlichkeit ein zweites Date bekam. Die Studie ergab, dass Personen, die mehr echte Folgefragen stellten – die sich auf die Gefühle und Erfahrungen der anderen Person konzentrierten – mehr zweite Verabredungen bekamen als diejenigen, die spiegelnde Fragen, Switch- oder Teil-Switch-Fragen oder Fragen, die ihre eigenen Erfahrungen betonten (anstelle derjenigen des Gesprächspartners), verwendeten. Dies deutet darauf hin, dass Menschen, die echte Folgefragen stellen, tendenziell sympathischer sind.

Es ist erwähnenswert, dass andere Formen von Folgefragen nicht zwangsläufig dazu führten, dass die Speed-Dating-Teilnehmer einander nicht mochten, sie trugen nur nicht so viel zur Steigerung der Sympathie bei wie echte Folgefragen (wie bereits erwähnt, führt der Austausch von Geschichten mit einem potenziellen Kunden nicht zwangsläufig dazu, dass jemand seinen Berater weniger mag, sie sind nur nicht so effektiv bei der Steigerung der Sympathie). Das bedeutet, dass es nicht schaden kann, diese anderen Fragen zu stellen, denn irgendwann müssen Sie vielleicht mit einer Frage zum vollständigen oder teilweisen Wechsel das Thema wechseln. Aber wenn ein Berater sich mit einem potenziellen Kunden trifft, der sich gerade entscheidet, ob er sich anmelden möchte, kann es für den Berater am besten sein, echte Folgefragen zu stellen, um das Zögern und die Bedenken des Kunden besser zu verstehen.

Denken Sie auch an andere Gesprächsregeln, die Sie kennen, z. B. die “70/30-Regel”: 70 % der Zeit zuhören und nur 30 % der Zeit reden. Wenn der Berater den potenziellen Kunden dazu ermutigt, mehr zu reden, wird er wahrscheinlich besser verstehen, was der Kunde braucht, und kann ihm gleichzeitig helfen zu verstehen, wie der Berater für ihn von Nutzen sein kann. Wenn der Berater die ganze Zeit redet, sagt er vielleicht wichtige Dinge, aber es ist schwer zu beurteilen, ob der Kunde sie versteht oder sich dafür interessiert, ohne seinen Beitrag zu hören. Ein Gespräch, bei dem der Interessent in die Diskussion einbezogen wird, ist in der Regel wirkungsvoller – der Interessent hat nicht nur die Möglichkeit, seine Bedenken und Sorgen zu äußern, sondern der Berater hat auch die Gelegenheit, die Gefühle des Interessenten zu bestätigen und ihm zu helfen, zu verstehen, wie seine Dienstleistungen auf seine ganz speziellen Bedürfnisse zugeschnitten werden können. Und wenn es dem Berater schwer fällt, dies in Gesprächen mit potenziellen Kunden zu tun, weil er sich gezwungen sieht, etwas zu verkaufen oder seinen Wert zu demonstrieren, kann es eine gute Strategie sein, eine Reihe von guten Folgefragen zu stellen. Viele Folgefragen zu stellen, zeigt nicht nur den Wert – es ist der Wert.

Warum sind gute Folgefragen so wertvoll? Folgefragen zeigen, dass Sie sich für Ihr Gegenüber interessieren, dass Sie ihm Aufmerksamkeit schenken und dass Sie sich dafür interessieren, wer Ihr Gegenüber ist und was ihm wichtig ist. Das ist wichtig, denn jeder glaubt und fühlt gerne, dass er interessant ist!

Außerdem ist Geld für viele Menschen ein schwieriges Thema. Es kann für Kunden sehr unangenehm sein, über ihre persönlichen Finanzen zu sprechen, selbst wenn sie wissen, dass sie deswegen in Ihr Büro kommen. Geld kann für viele Menschen ein belastendes Thema sein, da es mit Moral, Ethik, Glauben, Familie, Macht – und so ziemlich allem anderen, was man sich vorstellen kann – zu tun hat. Wenn ein Kunde oder Interessent den Eindruck hat, dass der Berater sich nicht für seine Gefühle und Werte im Zusammenhang mit Geld interessiert, kann er sehr schnell abwinken.

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der dies zu seinem Berater sagt:

Kunde: Ich fühle mich in letzter Zeit nicht so gut, deshalb habe ich angerufen – ich bin nervös, ob ich bei der verrückten Inflation in letzter Zeit in Rente gehen kann. Ich bin nicht sicher, ob ich noch richtig investiert bin.

Je nachdem, wie der Finanzberater antwortet, kann das anschließende Gespräch in sehr unterschiedliche Richtungen gehen. Stellen Sie sich vor, wie der Kunde auf diese beiden sehr einfachen Antworten reagieren und sich dabei fühlen könnte:

Berater Nr. 1 Antwort (Teilwechsel): Die Inflation ist verrückt. Denken Sie darüber nach, Ihre Vermögensaufteilung zu ändern?

Berater #2 Antwort (Follow-up): Die Inflation ist sprunghaft angestiegen. Können Sie mir genauer erklären, was Sie mit “richtig investiert” meinen?

Auch hier sind beide Antworten nicht unbedingt falsch. Die Antwort von Berater Nr. 2, die echte Folgefrage, ist jedoch viel effektiver, da sie dem Kunden nicht nur das Gefühl gibt, gehört zu werden, sondern auch das Interesse des Beraters zeigt, mehr über seine Sichtweise zu erfahren.

In der Harvard-Studie bezeichneten die Forscher den Wert von Folgefragen als Reaktionsfähigkeit. Folgefragen, die Sorgfalt und Interesse zeigen, sind reaktionsschnell und werden im Allgemeinen mehr geschätzt als andere Fragen, die sich nicht auf das konzentrieren, was dem Kunden oder Interessenten wichtig ist. Betrachten Sie noch einmal die beiden Antworten auf den Kunden, der wegen der Inflation nervös war und sich fragte, ob seine Investitionen noch sinnvoll seien. Die erste Antwort bleibt zwar beim Thema des Gesprächs – die Vermögensallokation hängt damit zusammen, wie der Kunde investiert ist -, doch handelt es sich dabei um einen teilweisen Wechsel der Antwort, da nun nach etwas gefragt wird, das nicht vom Kunden und seinen eigenen Erfahrungen stammt. Bei der ersten Antwort antwortet der Berater eher mit seinen eigenen Gedanken und nicht mit denen des Kunden. Der Berater fühlt sich sehr wohl, wenn er über die Vermögensallokation als Lösung spricht, und findet es daher einfacher, mit etwas zu antworten, über das er selbstbewusst sprechen kann.

Doch auch wenn die Änderung der Vermögensaufteilung des Kunden die Lösung für ein ausgewogeneres Portfolio sein mag, ist das eigentliche Problem die Angst des Kunden vor dem Ruhestand und dem aktuellen wirtschaftlichen Umfeld. Die Frage nach der Vermögensallokation mag also der richtige Weg sein, um ein Gespräch mit dem Kunden zu beginnen, aber in diesem Stadium des Gesprächs würde sich eine echte Folgefrage mehr auf die Ängste des Kunden und das Verständnis der spezifischen Quelle seiner Gefühle konzentrieren. Und genau das tut die zweite Antwort: Die Frage, was der Kunde mit “richtig investiert” meint, kann dem Berater helfen, den spezifischen Schmerzpunkt des Kunden zu identifizieren und besser zu verstehen. Und das ist in der Regel schwieriger, denn ansprechbar zu sein bedeutet, aufmerksam zu sein und sich bewusst darauf zu konzentrieren, nach Dingen zu fragen, mit denen wir vielleicht nicht vertraut sind oder über die wir nichts wissen. Der Berater weiß wahrscheinlich genau, wie die Vermögensaufteilung des Kunden aussehen sollte, aber er weiß nicht unbedingt, was es für den Kunden bedeutet, “richtig investiert” zu sein.

Während Berater Nr. 1 also eine Frage zu einem Thema stellt, von dem der Kunde angedeutet hat, dass es nicht zu seinem Erfahrungsschatz gehört, und wahrscheinlich nicht in der Lage sein wird, es ausführlich zu erörtern, stellt Berater Nr. 2 eine Folgefrage zu einem Thema, das zum Erfahrungsschatz des Kunden gehört und dem Berater helfen wird, die einzigartige Sichtweise des Kunden besser zu verstehen.

Bei der Demonstration von Reaktionsfähigkeit geht es vor allem darum, den Kunden zu verstehen; es bedeutet nicht, dass der Berater mit dem Kunden übereinstimmen muss. Betrachten Sie den folgenden Austausch:

Kunde: Ich fühle mich in letzter Zeit nicht so gut, deshalb habe ich angerufen. Ich denke, dass meine Portfolioallokation weniger riskant sein sollte.

Berater: Ich verstehe Sie – die Marktvolatilität ist schwer zu ertragen. Was ist Ihnen an dieser Marktschwankung besonders unangenehm?

In dem obigen Gespräch hat der Berater nichts zugestimmt. Stattdessen hat der Berater eine durchdachte Folgefrage gestellt und damit gezeigt, dass er auf die Situation und die Gefühle des Kunden eingeht. Der Berater hat das Anliegen des Kunden effektiv bestätigt und Verständnis gezeigt, aber gleichzeitig die Äußerungen des Kunden nicht bewertet (weder positiv noch negativ).

Mit anderen Worten: Gute Folgefragen ermöglichen es dem Berater, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, Informationen zu sammeln, ohne zu urteilen, und können selbst bei schwierigen Gesprächen zu mehr Sympathie führen, auch wenn der Berater vielleicht nicht mit dem Kunden übereinstimmt.

Einwandfreie Nachfassaktionen für Finanzberater
Einige Berater haben beschrieben, dass es schwierig ist, gute Folgefragen zu stellen, weil sie sich einfach unangenehm anhören und anfühlen. Einige haben festgestellt, dass sie dazu neigen, zu erstarren”, wenn sie versuchen, eine gute Folgefrage zu stellen. Für viele von uns klingt die Phrase “Erzählen Sie mir mehr darüber” im Moment nicht immer richtig und kann, wenn sie zu oft verwendet wird, sogar unaufrichtig wirken. Wenn Berater jedoch wissen, wie sie die richtigen Folgefragen stellen können, die sich natürlich und angemessen anfühlen, fällt es ihnen viel leichter, sie bei ihren Kunden einzusetzen.

Nachfolgend finden Sie einige Folgefragen, die Berater im Umgang mit Kunden hilfreich finden können und die sich auch für Gespräche mit potenziellen Kunden eignen würden:

Wenn Sie über den/die Schmerzpunkt(e) sprechen, der/die sie überhaupt erst zum Berater gebracht hat/haben:

Warum haben Sie sich entschlossen, das Problem jetzt anzugehen (Bonuspunkte: Verwenden Sie die tatsächlichen Worte des Kunden, anstatt “das Problem” zu sagen)?
Wenn Sie in allgemeiner Form über den Ruhestand sprechen:

Wann wollen Sie in Rente gehen? Wie viel werden Sie für Ihren Ruhestand benötigen?


Wenn Sie Einzelheiten über Ihre derzeitige finanzielle Situation mitteilen:

Was haben Sie in der Vergangenheit getan, um den Überblick über Ihr Geld zu behalten?
Manche Berater befürchten auch, dass sie als aufdringlich oder eindringlich empfunden werden, wenn sie zu viele Folgefragen stellen, insbesondere bei potenziellen oder neuen Kunden. In diesen Fällen ist es in Ordnung, wenn der Berater einfach seine Bedenken äußert, dass er aufdringlich oder zudringlich wirken könnte. Manchmal kann es für den Berater besser sein, einfach zu sagen, wie er sich fühlt, um reinen Tisch zu machen, anstatt sich darüber Gedanken zu machen. Auch hier kann es den Kunden sehr unangenehm sein, über Geld zu sprechen. Wenn der Berater also Angst hat, Fragen zu stellen, kann es hilfreich sein, sich einen Moment Zeit zu nehmen, um alle zu beruhigen, indem man den Elefanten im Raum anspricht.

Gute Folgefragen ermöglichen es den Beratern, mit den Kunden in Kontakt zu treten, Informationen zu sammeln, ohne sie zu bewerten, und können selbst bei schwierigen Gesprächen zu mehr Sympathie führen, auch wenn der Berater vielleicht nicht mit dem Kunden übereinstimmt.

Meghaan Lurtz

Wenn ein Berater beispielsweise einen Kunden fragt, warum er sich entschieden hat, jetzt zu uns zu kommen, um seine besonderen Probleme zu besprechen, kann er mit einer Antwort wie dieser aufwarten:

Ich möchte nicht, dass mein nächster Kommentar wertend oder aufdringlich klingt – Geld ist ein sehr belastendes Thema. Wenn ich also sage, dass ich neugierig bin, warum jetzt der beste Zeitpunkt ist, um dieses Problem anzugehen, und nicht erst vor sechs Monaten, dann bin ich genau das – ich bin neugierig, mehr über Sie zu erfahren.

Die Nervosität, die richtigen Folgefragen zu stellen, ist ganz natürlich – vor allem bei Beratern, die es nicht gewohnt sind, sich auf die Folgefragen zu konzentrieren, die sie ihren Kunden stellen. Es kann einige Zeit dauern, bis Berater Vertrauen in ihr Denken gewinnen und es schaffen, immer die richtigen Folgefragen bereit zu haben, die sie ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt stellen können.

Es kann hilfreich sein, eine Agenda zu verwenden, um sich im Voraus gute Folgefragen einfallen zu lassen. Für Berater, die unvorhersehbare Treffen vermeiden möchten, kann eine Agenda auch ein gewisses Maß an Vorhersehbarkeit gewährleisten. Eine Tagesordnung kann so einfach wie die folgende sein:

PROSPEKTIONSGESPRÄCH TAGESORDNUNG

Die drei wichtigsten Gründe, warum Sie jetzt mit einem Finanzplaner zusammenarbeiten möchten.


Drei Dinge, die Sie bereits ausprobiert haben oder noch ausprobieren, wenn es um die Verwaltung Ihrer Finanzen und Ziele geht.
Die drei wichtigsten Fragen, die Sie zum Prozess der Finanzplanung und zur Zusammenarbeit mit uns haben.
Schicken Sie diese Fragen an den Kunden und bitten Sie ihn, seine Antworten vor dem Treffen zurückzuschicken. Dies gibt dem Berater die Möglichkeit, einige Folgefragen vorzubereiten, die auf den eigenen Erfahrungen und Bedenken des Kunden basieren, bevor er sich mit ihm zusammensetzt. Die Tagesordnung muss nicht förmlich oder langatmig sein; sie kann stattdessen einem sehr einfachen Format folgen und dem Berater und dem Kunden viel Flexibilität bieten.

Außerdem mögen Menschen Tagesordnungen! Ein wenig Struktur kann sehr hilfreich sein, wenn es darum geht, Erwartungen festzulegen, was bei stressigen Gesprächen für die nötige Entspannung sorgen kann.

Stellen Sie sich Folgendes vor:

Sally hat sich noch nie mit einem Berater getroffen. Sie weiß, dass sie Hilfe braucht, und wendet sich daher an einen Berater in ihrer Nähe.

Nachdem sie einen Termin vereinbart hatte, schickte der Berater eine kurze E-Mail, in der er ihr mitteilte, dass er sich auf das Treffen mit ihr freue. Sie freute sich zwar über die Nachricht, aber sie enthielt keine Hinweise darauf, wie das Treffen ablaufen würde oder was der Berater sie fragen würde.

Was sollte sie vorbereiten? Was könnte der Berater tun, um ihr zu helfen? Wird er sie für dumm halten, weil sie Hilfe braucht?

Interessenten, die keinerlei Struktur haben, können sich vor dem ersten Treffen mit einem Berater sehr aufregen. Wenn sie ihre Antworten aufschreiben und dem Berater vor dem Treffen zukommen lassen, kann der Berater entsprechende Fragen vorbereiten und so den Stress bei der Nachbereitung des Gesprächs verringern.

Ein weiterer Vorschlag zur Unterstützung von Beratern, für die das Stellen von Folgefragen neu ist, besteht darin, einige visuelle Erinnerungen daran anzubringen. Ein einfaches Zitat auf dem Schreibtisch über Folgefragen kann dem Berater helfen, sich daran zu erinnern, und den Kunden vielleicht sogar dazu bringen, nach dem Zitat zu fragen. Dies kann dem Berater die Gelegenheit geben, zu erklären, warum Nachfassfragen so wichtig sind, und einige der Bedenken, die der Berater hat, wenn er sie stellt, zu zerstreuen.

Berater können auch die Worte “Follow-up” oben auf jede Seite eines Notizbuchs schreiben, das sie zu den Sitzungen mitnehmen. Sie können dem Kunden erklären, wie wichtig es ist, sich Notizen zu machen, und jedes Mal, wenn der Berater nach unten schaut, um sich eine Notiz zu machen, wird er daran erinnert, nachzufragen, was gerade so wichtig war, dass es einer Notiz bedarf.

Üben Sie schließlich mit Ehepartnern, Partnern, Freunden und Kindern Nachfragen zu stellen. Wenn man darauf achtet, bei jedem Gespräch mindestens eine Folgefrage zu stellen, können Berater das “Muskelgedächtnis” entwickeln, gute, ansprechende Fragen zu stellen. Nehmen Sie sich Zeit und konzentrieren Sie sich darauf, den Menschen, die Ihnen wichtig sind, gute Folgefragen zu stellen. Das zeigt, dass Sie sie mögen und dass Sie auf sie eingehen, und es ist auch eine gute Übung. Stellen Sie sich ein Gespräch beim Abendessen vor, bei dem jedes Familienmitglied gebeten wird, etwas über seinen Tag zu erzählen, und dann stellen Sie jeder Person eine gut formulierte Folgefrage, um das Gespräch fortzusetzen.

Hört sich gut an! 😊

Folgefragen geben Interessenten und Kunden das Gefühl, verstanden zu werden, und sie helfen den Beratern, wichtige Informationen zu sammeln, die sie für die Erstellung relevanter Finanzpläne benötigen. Doch was eine echte Folgefrage ausmacht, insbesondere eine, die die Sympathie fördern kann, ist nuancierter und verlangt vom Berater nicht nur, auf die Gefühle und Werte des Kunden zu achten, sondern manchmal auch Fragen zu stellen, die ungewohnt und unangenehm sind.

Auch wenn es Zeit und Energie kostet, echte Folgefragen zu stellen, sind Fragen, die dem Interessenten oder Kunden die Möglichkeit geben, persönliche Erfahrungen aus seiner Sicht zu schildern, für alle Beteiligten am wertvollsten – denn die Stärkung der Kundenbeziehung und der Aufbau von Vertrauen sind die besten Wege, um wirklich zu verstehen, wie man Kunden am besten betreut!

h_krischke
Author: h_krischke

Seit Oktober 2018 bin ich bei der DZ PRIVATBANK S.A. tätig, berate vermögende Privat- und Firmenkunden sowie Stiftungen auf die strategische und systematische Planung zur Verwaltung und Steigerung des Vermögens einer Person oder eines Unternehmens. Im Oktober 2021 habe ich das Netzwerk IFFUN UG - Informationen für Finanz- und Nachfolgeplanung gegründet, mit dem Ziel fachliche Impulsvorträge zur Wissensvermittlung zu ermöglichen. Seit Juni 2023 bin ich im FPSB Deutschland e.V. als Schatzmeister tätig und gemeinsam mit den Vorstandskollegen bestrebt, dem Ansehen der privaten Finanzplanung vermehrt Aufmerksamkeit zu ermöglichen.

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